本招標項目為業主2023-2025年服務質量部客服業務外包項目，項目編號：SXPOST-FW-2023018，
1、項目概況
一、項目
二、項目編號：SXPOST-FW-2023018
三、項目概況：本項目需采購業主2023-2025年服務質量部客服業務外包服務。
四、資金來源：企業自籌。
五、采購內容及相關要求：
（一）采購內容
本項目分為1個標包，中標一個供應商。本項目預估總采購金額（兩年）為563.36萬元（含稅人民幣）。
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標包包 |
序號 |
服務名稱 |
服務內容 |
報價要求 |
計量單位 |
價格權重 |
預估采購量 |
預估合同期內采購額（萬元） |
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標包1 |
1-1 |
協查客服 |
協查客服：負責審核本地協同客服反饋的直派和關聯調度指令的處理質量。（人員臺席必須按照紹興市 客服崗位標準進行臺席配置，若低于此標準導致客服服務質量各項指標未達標的按照85%扣罰每月采購金額。） |
報價≤1.2元/單 |
單 |
34.08% |
160萬單 |
192 |
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1-2 |
主導客服 |
主導客服：負責審核內部客服服務申請單，審核協查方反饋工單的處理質量，進行客戶回訪、結案和判責。（人員臺席必須按照紹興市 客服崗位標準進行臺席配置，若低于此標準導致客服服務質量各項指標未達標的按照85%扣罰每月采購金額。） |
報價≤1元/單 |
單 |
29.47% |
166萬單 |
166 |
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1-3 |
理賠客服 |
理賠：負責本市理賠工作（線下）。負責對本市的理賠工單進行審核，完成理賠工單的全流程處理。（人員臺席必須按照紹興市 客服崗位標準進行臺席配置，若低于此標準導致客服服務質量各項指標未達標的按照85%扣罰每月采購金額。） |
報價≤2.5元/單 |
單 |
2.84% |
6.4萬單 |
16 |
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1-4 |
攬收客服 |
11183攬收：負責11183派攬調度監控，催攬和相關操作。（人員臺席必須按照紹興市 客服崗位標準進行臺席配置，若低于此標準導致客服服務質量各項指標未達標的按照85%扣罰每月采購金額。） |
報價≤0.6元/單 |
單 |
2.85% |
26.8萬單 |
16.08 |
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1-5 |
智能跟單質控客服 |
智能跟單：負責核查跟單異常郵件，督促相關責任人查找郵件并及時處理，按時反饋郵件逾限原因、核查處理結果。（人員臺席必須按照紹興市 客服崗位標準進行臺席配置，若低于此標準導致客服服務質量各項指標未達標的按照85%扣罰每月采購金額。） |
異常量跟進：報價≤0.01元/單 |
單 |
3.07% |
1728萬單 |
17.28 |
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1-6 |
在線客服 |
負責在線受理各渠道來源的EMS郵件全業務查詢投訴。（人員臺席必須按照紹興市 客服崗位標準進行臺席配置，若低于此標準導致客服服務質量各項指標未達標的按照85%扣罰每月采購金額。） |
報價≤1.3元/通 |
通 |
27.69% |
120萬通 |
156 |
采購數量根據服務期內實際業務量據實結算，招標人不作承諾。
（二）服務期限：自合同簽訂2年；合同到期后由雙方協商一致，合同可再續簽一年,首個服務期限到期后實際執行金額未達到預算金額的，首個采購合同終止；在首個服務期限內，實際執行金額已達到預算金額的，首個采購合同終止；首個采購合同終止后，雙方無異議可按約定流程續簽一年（2+1)模式,（續簽工作由各級單位在本單位采購權限內根據采購流程規定進行)。
（三）服務
（四）服務范圍：全國。
（五）投標報價：為完成本項目所需的全部費用，包含但不限于用于本項目的稅費、人工費（基本工資、獎金、社保等）以及相關的規費、利潤、風險等一切費用，價格含增值稅專用發票稅費。*本項目投標報價設最高限價，詳見“報價要求”，若投標人的投標報價不符合“報價要求”的，將否決其投標。
（六）技術和服務標準：詳見合同草案及技術規范書。
2、投標人資格要求
2.1本次招標擬采用公開招標、資格后審方式。
2.2資格條件
2.2.1投標人應為中華人民共和國境內（不含香港、澳門、臺灣地區）法律上和財務上獨立的法人或依法登記注冊的其他組織，合法運作并獨立于招標人和招標代理機構，投標人應具有合法有效的登記（或注冊）證明文件。
2.2.2注冊資本不少于100萬元人民幣， 投標人以所代表的總公司注冊資本為準。
2.2.3投標人應為增值稅一般納稅人，能夠開具符合招標人要求的增值稅專用發票。
2.2.4投標人未被列入“信用中國”網站 、“失信被執行人”、“重大稅收違法失信主體”。
2.2.5被列入浙江省郵政 或業主）C樓4樓401會議室，投標人須至遞交地點或以招標代理機構認可的方式遞交紙質版投標文件。
5.5 電子版投標文件加密、解密：投標人須在投標文件遞交的截止時間前對“中國郵政投標管家”（網
5.6 電子版投標文件與紙質版投標文件內容須相同。招標文件中要求的蓋章、簽字，在制作電子版投標文件時可以是有效的電子簽章、電子簽名，也可以是加蓋公章、簽字的紙質版掃描件。（電子簽章后，文檔不應再修改，否則電子簽章、簽字無效；如需修改，請修改后重新電子簽章、簽字）。
定義：
（1）電子版投標文件指：按招標文件要求通過《中國郵政投標管家》工具編制、加密、上傳至“中國郵政投標管家”（網
（2）紙質版投標文件指：按招標文件要求制作的紙質打印版投標文件以及U盤介質的word可編輯版、PDF投標文件。本項目如遇電子版投標文件與紙質版投標文件不一致的，以紙質版投標文件為準。
5.7 招標人/招標代理機構邀請投標人的法定代表人或其委托代理人準時參加。
5.8 出現以下情形之一時，招標人/代理機構不予接收投標文件：
5.8.1 不接受以
5.8.1 逾期送達或者未送達指定地點的；
5.8.2 未按招標文件要求密封的紙質版投標文件；
5.8.3 未按本公告要求獲得本項目招標文件的。
6、開標
6.1 開標形式：本項目采用線上線下并行的方式進行開標。通過“中國郵政投標管家”（網
6.2 開標時間：2023年5月16日9:30:00 解密截止時間之后仍未按規定完成解密的投標人，則開標以遞交的紙質版投標文件為準，未遞交紙質版投標文件的投標人將被否決。投標人須自行承擔互聯網網絡及運行環境不暢、介質損壞等因素造成的風險。
7、
沒有在中國電力招標采購網（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區根據招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯系如下人員：
聯系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
QQ:1211306049?
微信：Li13683233285
郵箱：1211306049@qq.com
來源：中國電力招標采購網?編輯：chinapost